На підставі п.3 Додатку 5 до Субліцензійного договору, ця інструкція є його невідʼємною частиною.
Скарги та рекламації
Після звернення покупця в контакт-центр, продавець повинен оперативно звʼязатись з клієнтом та сприяти вирішенню питання, надавши консультацію клієнту або здійснивши відповідні дії.
Метою скарги є інформування вас про проблему для покращення сервісу.
Рекламація — це звернення покупця, що стосується невідповідності товару умовам продажу, заявленим характеристикам або вимогам якості, зокрема у разі виявлення дефектів, пошкоджень або браку.
Рекламація розглядається протягом 14 днів відповідно до чинного закону України і може передбачати ремонт, заміну товару або повернення коштів.
Загальна інформація про роботу підрозділу «Скарги та рекламації»
Рейтинг продавця - це розрахунок з сумою балів по активності продавця (від більшої суми балів до меншої), який грунтується на системі показників якості обслуговування клієнтів та рівні дотримання стандартів по ним.
Покупець ознайомлюється з вашим рейтингом при виборі товару, який відображається на сторінці товару в інформації про продавця.
Детальніше про рейтинг ви можете дізнатися за посиланням.
Всі звернення від покупців надходять на вашу електронну адресу та в коментарі у самому замовленні.
Також інформація про надходження скарг або рекламацій надходить у вигляді сповіщень у дзвіночку в особистому кабінеті та у вигляді push-сповіщень у мобільному застосунку.
Для переходу до звернення необхідно виконати одну з дій:
- Натиснути у сповіщенні «Перейти до розділу»
2. Відкрити розділ «Скарги та рекламації» через меню особистого кабінету, розділ "Товари"
У зверненні відображається повна інформація, яка стає доступною після натискання на номер у колонці ID розділу «Скарги та рекламації».
Для обробки отриманого звернення вам потрібно:
- через коментар у замовленні (сюди надходять сповіщення), або
- через електронну пошту, якщо повідомлення прийшло на вашу адресу.
2. Дати детальну відповідь через «Підтримку», якщо звернення потребує розгорнутої відповіді або вже був попередній контакт з покупцем
- відкрийте розділ «Підтримка» в особистому кабінеті
- створіть нове звернення в якому детально поясніть покупцю рішення або додаткову інформацію.
Як правильно оформити звернення до служби підтримки ви можете переглянути тут.
3. Вчасно обробити звернення, щоб підтримувати високий рейтинг компанії.
Звернення зі скаргою або рекламацією закривається після того, як відділ якості перевірить виконані вами дії.
Якщо «Закрито» підсвічується зеленим – цей статус свідчить, що скаргу чи рекламацію від покупця ви виконали повністю згідно отриманого звернення.
Якщо ж «Закрито» підсвічується червоним, то ви не виконали описаної вимоги від покупця. Звернення зі скаргою чи рекламацією від покупця залишилось не обробленим з вашої сторони.
Як працювати зі скаргами та рекламаціями
- Увійдіть до особистого кабінету Епіцентр Маркетплейс під своїми обліковими даними
- У меню ліворуч оберіть розділ «Товари», після чого перейдіть до розділу «Скарги та рекламації»
- У відкритому розділі відображається список усіх скарг та рекламацій.
Для кожного звернення доступна наступна інформація:
- дата створення звернення
- ID звернення (унікальний номер)
- статус звернення
- тематика звернення (скарга або рекламація)
- номер замовлення, за яким створено звернення
- контактні дані покупця.
4. Для перегляду деталей звернення натисніть на його номер у колонці ID
5. Після відкриття звернення у розділі «Опис проблеми» відображається детальна інформація щодо отриманої скарги або рекламації від покупця
6. Щоб закрити деталі звернення натисніть на «Зрозуміло».
Зверніть увагу!
У разі відсутності звернень зі скаргами або рекламаціями відображається порожнє вікно з повідомленням: «Як добре, у вас немає жодної скарги чи рекламації — так тримати!»
Якщо під час відкриття розділу «Скарги та рекламації» з’являється повідомлення: «Щось пішло не так, спробуйте пізніше»:
- оновити сторінку або застосунок
- перевірити стабільність інтернет-з’єднання
- очистити кеш браузера та повторно увійти до акаунта.
Пошук, фільтрація та сортування скарг та рекламацій
Щоб знайти необхідні звернення:
- перейдіть до розділу «Товари» — «Скарги та рекламації»
- натисніть на кнопку «Фільтрувати», яка розташованою у верхньому лівому куті вікна.
Фільтрувати можна за:
- датою створення
- тематикою звернення
- номером замовлення
- номером телефону покупця.
Після вибору необхідних параметрів фільтрації та їх підтвердження відображається список звернень, що відповідають заданим умовам.
Зверніть увагу!
У разі, якщо за вказаними параметрами не знайдено жодного звернення, система відображає повідомлення: «По заданим параметрам фільтру скарги або рекламації не знайдені».
Для повернення до повного списку звернень фільтри необхідно очистити:
- Натисніть іконку кошика у рядку фільтрів
- Перейдіть на вкладку «Фільтрувати» та оберіть пункт «Очистити всі».
Також вам доступне сортування звернень за датою їх надходження.
- Стрілка направлена донизу з синьою підсвіткою відображає сортування від нових до давніх звернень
- Стрілка направлена доверху з синьою підсвіткою сортує звернення від давніх до нових
- Наявність двох стрілок розташованих у протилежні напрямки та підсвічених сірим кольором свідчить про відсутність сортування. Нові звернення по замовчуванню відображаються від нових до давніх.
Перегляд замовлення, за яким надійшло звернення
- скопіюйте номер замовлення з колонки «Номер замовлення» у списку звернень
- перейдіть до розділу «Замовлення»
- вставте скопійований номер у поле «№ замовлення»
- перейдіть у знайдене замовлення.
Після цього ознайомтеся з деталями отриманої скарги або рекламації та надайте відповідь покупцю в коментарях, де відображається звернення з повним описом проблеми.
Якщо отримана рекламація потребує повернення товару змініть статус замовлення на «Запит на повернення».
- В особистому кабінеті перейдіть на вкладку «Замовлення» та відкрийте потрібне замовлення
- На сторінці замовлення натисніть кнопку «Змінити статус»
- Із запропонованого списку оберіть «Запит на повернення»
- У вікні «Створення звернення» створіть заявку на повернення товару
- Оберіть тематику звернення з випадаючого списку, опишіть ситуацію у відповідному полі та натисніть кнопку «Відправити».
З детальною інформацією щодо створення повернення ви можете ознайомитися за посиланням.
Після отримання покупцем коштів рекламація буде закрита з позитивним результатом (позначена зеленим кольором).
ПОВ'ЯЗАНІ СТАТТІ
