Процедура повернення товару
У цій інструкції ми детально ознайомимо вас з умовами проведення процедури повернення товару покупцем, а також специфікою та тривалістю цього процесу.
Відповідно до статті 9 закону «Про захист прав споживачів» кожен покупець має право повернути або обміняти придбаний непродовольчий товар, якщо він не задовольнив його за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром, або у випадку коли товар не може бути використаний за призначенням з інших причин.
Право на повернення/обмін товару належної якості діє впродовж 14 днів (не враховуючи дня придбання товару) у випадку, якщо продавцем не передбачено триваліший термін повернення та обміну. Тобто, клієнт повинен залишити відповідний запит маркетплейсу чи продавцеві протягом 14 днів гарантованих законодавством України.
Покупець може повернути або обміняти товар за умови, що він не був у використанні та було збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також розрахунковий документ, виданий покупцеві разом з проданим товаром.
Звертаємо вашу увагу на те, що пошкоджене пакування або його відсутність не є законною підставою для відмови у проведенні процедури повернення або обміну.
Ви можете відмовити покупцеві у поверненні товару, якщо він був у використанні, має механічні пошкодження (яких не було на момент продажу) або належить до категорії товарів, що не підлягають поверненню.
Етапи проведення процедури повернення та обміну
Якщо підстави для повернення або обміну товару є законними, а надана покупцем інформація про товар об'єктивною — процедура повинна тривати не більше 7 робочих днів. У разі необхідності проведення експертизи щодо стану товару та уточнення можливості його обміну або повернення, процедура може тривати до 14 днів.
Нижче наведена покрокова схема проведення процедури повернення та обміну. Будь ласка, ознайомтеся з нею. Далі ми детально розглянемо кожен з її етапів.
Етап 1: обробка запиту на повернення
Запит на повернення або обмін товару покупець може здійснити самостійно, заповнивши та надіславши форму звернення у відділ рекламацій, яка знаходиться на сторінці https://epicentrk.ua/ua/info/garanty/, або через оператора контакт-центру.
Здійснений запит обробляється відділом сервісу в порядку черги у термін до 3 годин (з 09:00 до 21:00), після чого передається продавцеві (або його контактній особі (менеджеру)) електронним листом.
У випадку, якщо покупець хоче повернути ваш товар, ви отримаєте лист, у якому буде вказана наступна інформація:
• номер замовлення;
• анонсовані реквізити (номер банківської картки покупця, на яку мають бути повернені кошти за товар);
• причина повернення;
• додані покупцем фото та відеоматеріали (якщо такі є);
• запит на адресу та контакти продавця для відправки повернення (Вам потрібно буде вказати поштове відділення, з якого вам буде зручно забрати товар).
Якщо покупець хоче обміняти ваш товар, Ви отримаєте лист, у якому буде вказана наступна інформація:
• номер замовлення;
• причина обміну;
• додані покупцем фото та відеоматеріали (якщо такі є);
• адреса покупця (номер поштового відділення), куди потрібно надіслати новий товар;
• запит на адресу та контакти продавця для відправки повернення (вам потрібно буде вказати поштове відділення, з якого вам буде зручно забрати товар).
Етап 2: зворотний зв'язок
Зверніть увагу: якщо ви не надасте відповідь на лист із запитом на повернення або обмін товару впродовж 1 робочого дня і проігноруєте додаткове попередження від категорійного менеджера (воно надійде у випадку відсутності зворотного зв'язку від вас), маркетплейс Епіцентр має право оштрафувати або заблокувати вас за недотримання правил платформи.
Після обговорення та узгодження всіх деталей повернення або обміну, ми передаємо покупцеві ваші контакти та повідомляємо його про усі необхідні (узгоджені із вами) умови для здійснення повернення або обміну.
У випадку, якщо покупець зв'язався з вами в особистому порядку, будь ласка, одразу надішліть нам відповідний запит через форму звернення на сторінці: https://epicentrk.ua/ua/info/garanty/, заповнивши необхідні поля.
Зверніть увагу: якщо причиною повернення або обміну товару є брак чи невідповідність характеристикам, заявленим в описі товару на сайті, усі витрати на доставку покриваються коштом продавця (тобто вашим коштом).
Ми також можемо надіслати вам, за потреби, номер ТТН товару на повернення або обмін, щоб Ви могли відслідкувати та вчасно отримати відправлення.
Етап 3: отримання квитанції та верифікація
Нижче наведені приклади квитанцій про оплату, які приймає маркетплейс Епіцентр:
Приклади скріншотів, які не можна вважати підтверджувальним документом та які не приймаються маркетплейсом Епіцентр:
Етап 4: актуалізація статусу замовлення
Щойно ми отримуємо запит на повернення або обмін, статус замовлення цього товару змінюється на "Запит на повернення" — це означає, що комісія за це замовлення утримується і буде повернена на ваш рахунок після зміни статусу на "Повернено".
По завершенню процесу обміну або повернення вам необхідно надати нам наступну інформацію:
• номер замовлення;
• скріншот квитанції/чеку.
Після перевірки та затвердження нашими спеціалістами наданого вами розрахункового документа, статус замовлення буде змінено на "Повернено". Ми обов'язково проінформуємо вас про зміну відповідного статусу.
Зверніть увагу: якщо замовлення перейде у статус "Закрите" (це відбувається через 14 днів після отримання товару покупцем), ми вже не зможемо вносити до нього зміни і комісія за це замовлення спишеться автоматично. Тому просимо Вас оперативно реагувати на запити про повернення або обмін товарів.
Якщо у вас виникли питання чи пропозиції щодо процедури повернення/обміну товарів, напишіть нам на пошту merchant@epicentrk.ua.
Дякуємо, що обрали маркетплейс ЕПІЦЕНТР.
ПОВ'ЯЗАНІ СТАТТІ
