Підтвердження та обробка замовлень
Якщо ви скасовуєте замовлення до того, як підтвердили його (переводите замовлення у статус «Скасовано» зі статусу «Нове»), комісія не списується.
Як підтвердити та опрацювати замовлення в особистому Кабінеті?
Для початку роботи перейдіть до відповідного розділу головного меню та оберіть замовлення, що вас цікавить, натиснувши на номер ліворуч від нього.
Впевніться, що замовлений товар є у наявності, його ціна відповідає вказаній ціні на сайті Епіцентр і ви готові відправити його найближчим часом.
Після цього змініть статус замовлення на «Підтверджено продавцем», натиснувши на галочку поруч з «Змінити статус».
Важливо: відповідно до політики Маркетплейсу Епіцентр вам необхідно підтвердити нове замовлення протягом 120 хвилин (2-х годин).
Якщо у вас виникли певні проблеми, будь ласка, підтвердьте замовлення протягом 2-х днів. За потреби зверніться до технічної підтримки.
Якщо з певних причин ви не можете відправити цей товар, або його немає в наявності, оберіть статус "Скасовано" та вкажіть причину скасування замовлення.
Далі натисніть "Зберегти скасування замовлення".
Ви можете перевести замовлення у статус «Скасовано» з будь-якого статусу, окрім "Запит на повернення" та "Закрито", обов'язково вказавши причину, через яку ви не можете його виконати.
Цей статус означає, що ви не можете відправити товар з певних причин. Якщо ви переводите замовлення у цей статус, покупець отримує повідомлення про скасування замовлення.
Після того, як ви змінили статус на "Підтверджено продавцем", у картці замовлення та у загальному переліку замовлень з'являться дані покупця.
У статусі «Підтверджено продавцем» можна вносити такі зміни в замовлення:
- Додавати або зменшувати кількість товарів
- Змінювати дані клієнта
- Змінювати дані по оплаті та доставці (детальніше читайте у цій інструкції)
- Додавати та редагувати номер ТТН
У статусі «Підтверджено» своєю чергою можна вносити наступні зміни в замовлення:
- Змінювати дані клієнта
- Змінювати дані способу доставки
- Додавати та редагувати номер ТТН
Зателефонуйте покупцю за вказаним у картці замовлення номером.
Якщо покупець відповів на ваш дзвінок, перевірте усі зазначені ним дані: кількість товару, спосіб доставки, особисту інформацію (ПІБ). За потреби внесіть необхідні зміни у картку замовлення, натиснувши на позначку олівця у розділі, який хочете редагувати.
Ви також можете редагувати склад замовлення — змінити кількість замовленого товару (натиснувши на "+" або "-" відповідно), додати інший товар до замовлення (вказавши ID товару, який хочете додати, у полі пошуку та натиснувши кнопку "Додати") або видалити додані товари (натиснути "-" поруч із товаром, який потрібно видалити).
Звертаємо вашу увагу, що вносити зміни до складу замовлення можна лише у статусі "Підтверджено продавцем".
У статусі "Нове" та починаючи зі статусу "Підтверджено" внесення змін до складу замовлення неможливе.
Якщо ви додзвонилися до покупця, натисніть на позначку зеленого телефону.
У разі, якщо покупець не відповів на перший дзвінок, натисніть на позначку червоного телефону із цифрою 1.
Якщо покупець не відповів на другий дзвінок - натисніть на позначку червоного телефону із цифрою 2.У випадку, коли покупець так і не відповів вам ні на перший, ні на другий дзвінок, надішліть йому лист (на вказаний у замовленні e-mail) з проханням підтвердити чи скасувати замовлення та натисніть на позначку конверта.
Після підтвердження покупцем замовлення телефоном або у відповіді на надісланий вами електронний лист, змініть статус замовлення на "Підтверджено".
Важливо! На підтвердження продавцем зі статусу Нове дається 2 години в робочий час. Максимум доба на підтвердження. Якщо у вас проблеми (критичні відключення світла, немає зв'язку зі складом), пишіть коментарі, але замовлення має бути підтверджене до двох діб.
Після підтвердження замовлення ви маєте зв'язатися з клієнтом протягом робочого дня.Якщо клієнт не бере слухавки, чи немає зв'язку - надсилаєте у месенджер повідомлення, якщо немає там також зв'язку, відправляєте листа.
Якщо через 3 дні немає відповіді все ще немає, самостійно скасуйте замовлення.
Після узгодження усіх деталей з покупцем відправте замовлений товар. За загальними правилами Маркетплейсу відправка товару має бути здійснена протягом 2-х днів.
Далі знов увійдіть до особистого кабінету, перейдіть до розділу "Замовлення", оберіть товар, який ви відправили, та натисніть на позначку олівця у розділі "Посилка", що дозволить його редагувати. Вкажіть номер ТТН (товарно-транспортної накладної) для цього замовлення у поп-апі, який з'явиться на екрані.
Потім змініть статус замовлення на "Відправлено".
Після надходження товару у поштове відділення, статус замовлення буде автоматично змінено на "Готове до видачі".
Зверніть увагу: якщо замовлення було оформлене самовивозом, після дзвінка покупцю та уточнення всієї інформації, доставте товар в обраний пункт видачі. Після цього змініть його статус з "Підтверджено" на "Готове до видачі".
Покупець отримає повідомлення, що замовлення вже очікує на нього.
Детальніше про обробку замовлень із самовивозом можна прочитати тут.
Після отримання товару покупцем статус замовлення автоматично зміниться на "Завершено".
Статус «Завершено» автоматично змінюється на «Закрито» через 14 днів після отримання замовлення покупцем. Цей статус означає що замовлення було успішно виконано - пройшло 14 днів з моменту отримання товару покупцем (за цей час покупець не звертався до нас з проханням повернути чи обміняти товар). Щойно замовлення переходить у статус «Закрито», заморожена комісія за це замовлення списується з вашого балансу.
Детальніше про статуси замовлень ви можете прочитати тут.
Зверніть увагу: якщо замовлення з певних причин знаходиться в одному з проміжних статусів ("Підтверджено продавцем", "Підтверджено", "Відправлено", "Готове до видачі") впродовж 21 дня, після завершення цього терміну його статус буде автоматично змінено на "Завершене".
Далі у вас буде 5 днів на оскарження зміни статусу — у випадку, якщо замовлення не було виконано і його необхідно скасувати, вам потрібно оформити відповідний запит у листі та відправити його на пошту merchant@epicentrk.ua.
Якщо автоматичне переведення замовлення у статус "Завершене" не буде оскаржено впродовж 5 днів, статус такого замовлення зміниться на "Закрите", а з вас буде списано комісію за нього (як за успішно виконане).
ПОВ'ЯЗАНІ СТАТТІ
